面向服务管理的高校智慧迎新策略研究
二、“智慧型”服务管理的组织构成
随着我国教育信息化基础设施的逐步完善,在应用创新方面逐渐侧重学校的发展和师生的需求。学校教育要从传授知识为主转变为培养学生的自主学习与终身学习的能力为主,以注重学科知识的学习和关心如何引导学生应用信息技术工具来解决问题这两方面并行,强调以信息技术改善教育学习方式。[5]让学生把技术作为获取知识和加工信息、为解决问题而服务的工具,正如《老子》中“授人以鱼,不如授之以渔”的道理。当然,“授”与“受”的情感建立与维系也甚为重要,不能因为信息技术的介入而忽略师生的直接对话和沟通。
图1 服务管理过程的组织构成分析
从构建组织管理过程的角度看,要形成较完善的服务体系,就要在以需求为导向的信息技术环境中对业务进行管理并优化,从工作效能中分离出业务技术和感知程度,如图1所示。通过对各数据元素间转化关系和交互过程中的驱动因素进行效能监控,从而给予相对有价值的组织链分析,并给出决策方案。随着信息化的推动,目前,很多高校已经从数字校园向智慧校园迈进,并着重开始探索本土特色的过渡模式,这是一个长期的系统化工程。[6]作为校方,应积极发挥信息化导向和引领的作用,按照国家信息化标准,建立适合校情的信息化管理制度,涉及教学、科研、管理和服务的相关内容,使学校的受益者、建设者和推动者能够主动参与到信息交互的过程中,以信息技术为载体,通过业务沟通、信息流通、资源互通、数据融通等各服务要素之间的关系,在信息化环境支撑下贯通“服务”理念,以实现决策应用的价值。(见图2)
图2 “智慧型”服务组织构成管理框架
1.以业务沟通为基础
“迎新”是涉及部门众多、范围广、跨业务宽泛、流程相对复杂、系统维护持续性差的一项服务与管理并行的工作。通过发挥部门管理导向和明确责任协作,重新设计结构和过程,设计模式要体现各业务部门的工作思路,技术运用要协调资源,形成服务对接,逐步实现数据的互联互通。这是业务集中管理和共享的基础。
2.以信息流通为导向
加强参与迎新各部门的信息流向和工作配合,按照信息要素间的关联性,科学分解管理内容,系统改造管理对象,通过对各信息环节采集和发送,以完善信息流和信息共享机制带动整个高校管理的畅通,开放动态的信息汇集有助于集中管理和规范服务,保证决策效能。
3.以资源互通为突破
规范各部门信息源,引导学生正确利用资源查阅和学习,尤其是适应网络信息资源使用方式。例如,今年许多高校应用了网络信息推送、刷卡报到、公共微信群、QQ群互动等手机迎新助手,在迎合年轻人使用习惯的同时,也让他们发现平时多用于娱乐的技术也可以用于规划自己的学业和生活,从侧面帮助形成正确的网络信息使用思维方式,更利于满足多个校区之间资源调配的需求。
4.以数据融通为标准
大数据全面、多源的数据作为优化服务的手段纳入高校信息化管理与发展中,周详的数据规范是保障信息化可持续发展的约束向导。[7]一方面,由于迎新工作自身存在实时性(现场办理)、复杂性(跨部门,涉及众多部门)、多变性(跨业务),必须搭建统一的数据标准平台,各部门应明确各自的数据维护责任;另一方面,迎新流程的优化涉及梳理手续次序、整理业务类别、系统模块组成、提取前置信息、操作功能设计、安排现场程序、归纳整合流程、采集相关数据、再次梳理步骤、提供决策依据等服务内容,涉及迎新参与部门、报到手续环节、现场技术支持等复杂因素,因此相应的系统功能要遵循统一的标准和规范,保证各部门数据的一致性、准确性及快速流转。
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